お世話になっております。2026年になったと思ったら、あっという間に2月になりました。年末年始も顧問先様からご相談の連絡が入ってきておりますが、カスハラに関するご相談が多いように感じます。

　ところで、カスハラと言えば、よく「正当なクレームとカスハラの違いって何ですか？」と質問されることがありますが、答えられますでしょうか？

どちらも似た言葉なのですが、「主張が明確かどうか」というのがポイントなのです。正当なクレームは主張が明確で、カスハラは主張が明確でないことが多いのです。

例えば、「今日、父の着替えに食べこぼしの汚れが残っていました。不衛生なので、次からはしっかり確認して着替えさせてください」というのは正当なクレームです。事実に基づいた、妥当な言い方での改善要求となっています。

しかし、「汚い服を着せたままにするなんて、お前らはバカなのか？レベルの低い職員に対応されて最悪だ。今すぐ謝罪に来い。」はカスハラです。事実をきっかけに相手の尊厳を踏みにじる攻撃的な言動になっています。

どちらも言われた側は萎縮したり、恐怖を感じたりして同じように思えるかもしれませんが、カスハラか否かの判別基準をマニュアル化し、迅速かつ適切に判定できるようにする必要があります。

カスハラは許されざる行動です。カスハラがきっかけで大切な人材を失うリスクだってあります。

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