お世話になっております。外岡です。

​ある施設長から連絡がありました。

「最初は普通に報告しただけだったんです……」と。

夜間に自立歩行のご利用者が居室内で転倒。翌朝、ご家族へ電話報告した際、現場が「自立の方だったので予防は困難でした」と回答しました。これが火に油を注ぎます。「責任逃れか！誠意を見せろ！」と怒りは増幅。結局、施設長は1ヶ月で10回も謝罪訪問と説明を繰り返すことになりました。

なぜここまで拗れたのか？それは初動で「家族が知りたいポイント」を外したからです。実は、トラブルを最短距離で解決する「型」が存在します。この型を知れば、1ヶ月の苦悩を1週間に、10回の訪問を1回に短縮できます。
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